“訪民問暖”在行動 暖身、暖心、暖萬家

發布時間：2020-12-02 00:00:00 作者：包頭熱力

11月20日的斷崖式降溫，讓大家真切的感受了一把2020年的“冷”。供暖涉及千家萬戶，關系群眾冷暖，包頭熱力集團各基層單位積極行動，主動走進供熱矛盾突出的重點區域開展“訪民問暖”活動。短短一個月的時間，走訪用戶共計4277戶，填寫用戶調查評價表3566余份，用戶滿意率為91.59%，針對低保戶、困難戶、老年人、殘疾人等特殊用戶積極開展延伸服務，免費為用戶沖洗散熱器、清洗除污器共計2385余次。針對反映不熱問題集中的小區，工作人員在夜間室外低溫時段進行了上戶摸排。針對用戶過高的供熱心理需求，各基層單位充分發揮與辦事處、居委會的共建優勢，組織用戶代表、物業代表召開“用戶代表座談會”10余次，主動回應用戶關切，共同營造和諧的供用熱環境。

【天寒大風至 訪民問暖來】

服務做到位   溫暖送到家

“這幾天我們服務組人員都很警覺?！弊詮慕禍匾詠恚痉战M接到用戶來電數量直線飆升，服務壓力牽動著公司每一位員工的神經。

“打來電話反映不熱的多集中于位置靠邊或停供用戶。有些人家里雖然測溫達標，但是總是抱怨達不到他們的預期要求,我們把問題都記錄了下來，逐一解決。”服務組長尹燕抱著厚厚的服務記錄介紹說。

尹燕說，“來電用戶大部分帶著情緒，他們帶來的是不解甚至謾罵。我也看到許多微信朋友圈、小區群里不斷轉發著抱怨、諷刺的文字。再看到這幾天里我們班站一線職工、技術員們冒著嚴寒上戶、查失水，晚上十點鐘了還在解決各種問題。我們服務人員還有太多的工作要做了?！?/span>

這些問題像橫亙在用戶和供熱企業之間的一條鴻溝，而我們也在不斷探索用怎樣的服務方式才能夠真正架好溝通的橋梁。面對增多的不熱問題，我公司迅速組織各熱力站人員進行全面自查，確保各站溫度、壓力、流量等數據處于正常調控范圍。直至今日，排查解決二次管網失水漏點40多處。同時結合集團公司"訪民問暖"活動方案要求，持續關注用戶供熱狀況，做到主動走訪、及時反饋。

11月22日，在集團公司副總經理王敏的帶領下，六公司工作人員與社區工作人員一同深入稀土高新區悅城小區用戶家中進行實地走訪。走訪工作從下午3：00持續至晚10：00，通過對悅城A、B、C座13戶用戶的實際走訪、現場測溫、面對面交流全面準確地收集到用戶實際室溫數據，客觀分析群眾所反饋問題的原因，以實際行動回應群眾訴求。

11月30日，在六公司召開的安全生產例會，各中心站詳細介紹了本次降溫以來的生產運行和服務工作情況。并結合相關政策法規及集團公司要求，從生產實際和具體業務重點方面探討了用戶室內供熱系統設計不合理、墻體不保溫、停供用戶多等因素導致用戶室內溫度不高；在氣溫驟降之前能否提前升溫，保證末端用戶的正常用熱需求等問題。并做出具體部署。

今冬，多個小區狀況好轉，就是去年六公司積極開展“訪民問暖，提溫降訴”等工作取得的實際效果。針對部分新小區用戶將掛暖改裝為地暖導致不熱、投訴不斷的問題、我們開展了專項的訪民問暖活動。從上一采暖期不熱案例著手，結合室內改造及我公司站內運行情況，現場分析，提出解決方案。技術人員在上戶協助清洗除污器、室內供熱設施的同時，還手把手教用戶如何進行地暖設備清洗，講解熱力站運行原理，提示他們關注采暖設施的維護、更新和保養。今年，我公司將繼續結合片區實際開展專項服務活動，滿足用戶實際需求。

【“訪民問暖”民情懇談會】

進社區 聽民意 訪用戶 知冷暖

11月26日，供熱二公司走進青11社區組織召開了2021/2022采暖期用戶代表座談會暨“訪民問暖”民情懇談會，共有來自青11街坊的鋼院學府、老鋼院、廣電、海德住宅、九中東院、九中西院、工商樓7個小區居民代表、青11社區居委會工作人員等30余人參加，就用戶關心的供熱問題進行了座談，為供熱二公司供暖服務工作“打分”。  

座談會上，來自青11社區7個小區的與會代表各抒己見、暢所欲言，結合自身用熱實際，對二公司的供熱工作提出了以下訴求。

一是廣電小區分戶改造后，每個采暖期都需要從樓道管道排氣放水，家中才能熱，希望進行管道改造，省去此項工作。二是部分居民家中暖氣進水管熱，回水管不熱，家中部分區域用熱效果不理想。三是鋼院學府小區11棟、13棟集中反映不熱問題，提出白天溫度19℃，夜間溫度15℃。四是居民代表反映對22℃左右的供暖溫度感覺不舒適，需要更高供暖溫度的需求。

現場工作人員就居民代表們提出的問題進行了一一解答，就目前供熱相關政策進行解析。針對居民代表提出的問題，二公司將梳理分類，通過核查原因、上戶測溫了解用熱實際情況等方法逐項處理落實，切實解決用戶訴求。

通過此次會議的召開，居民代表們一致認為能真正達到企業與用戶之間的對接與交流，是一種非常好的溝通形式。供熱二公司將抓住優化營商環境契機，改進工作辦法，為下一步供暖生產服務工作提供了真實依據，更好地促進了供用熱雙方和諧一致，保障廣大熱用戶溫暖過冬。

聽民意   訪民生   知民情

11月29日、12月1日，供熱四公司先后聯合前進道辦事處、鋼37社區居委會、青22社區居委會及鋼32社區居委會共同組織召開冬季供暖民情民意懇談會。參與會議的有辦事處主任、社區居委會網格員、物業公司經理及居民代表。供用熱雙方就百姓集中反映強烈的冬季供暖問題進行了交流溝通。

現場氣氛熱烈，用戶代表就小區用戶普遍反映較多的問題進行了咨詢，頂層用戶希望得到熱力集團公司的幫助，解決取暖過程中存在的實際困難。

工作人員先后對四公司目前整體運行情況進行了介紹，采用淺顯易懂的語言解釋了壓力、流量、溫度等參數對居民供暖的作用，讓用戶走出了“壓力越高、流量越大供暖效果就會越好”的思想誤區，以便用戶更加理性的看待壓力、溫度。副經理蘭家驊對部分居民反映的不熱問題進行了解釋。

目前，四公司整體運行工況正常?！叭┮粯I”改造后，熱力站積極清洗井下除污器及站內板換，以保證供熱效果。現場工作人員對反映不熱的居民信息進行了詳細記錄，并承諾會后第一時間就上戶為用戶排查解決。同時熱力站會依據用戶反饋情況，進一步做好二次網調節工作。

【訪民問暖 傾聽民意】

東河供熱辦“訪民問暖”工作有序進行中

根據《包頭市熱力（集團）有限責任公司2020年“訪民問暖”活動實施方案》通知精神，為了進一步做好“訪民問暖、提升服務”工作，11月30日——12月2日期間，東河供熱辦服務組成員、熱力站長、檢修人員齊上陣，深入包鋁中區、北區、糖廠等熱用戶家中，對其供熱情況進行摸查測溫、并開展了供熱宣傳及滿意度調查工作。此次共計走訪用戶32戶，室內溫度平均為19-21度之間，同時，為不熱用戶清洗除污器，并對溫度不滿意的用戶給予了相應的、專業的解決方案，爭取做到所轄熱用戶全部“溫暖如春、滿意過冬”！

訪民問暖入北沙梁

又一輪降溫，讓大家真切地感受到了冬日“氣息”，供暖已經持續一個多月，去年年底改造的北沙梁的平房區居民們家里的溫度有什么變化呢？11月30日由供熱七公司領導班子帶隊，部分黨員、管理人員和中心站長等一行人員開展了黨員入社區訪民問暖活動，這次活動主要深入到北沙梁南排二隊。

我們跟隨北沙梁中心站站長張信來到了北沙梁南排村二隊15棟2排A3號王大爺家中。王大爺打開院門，熱情的迎我們進門。走進房間拿出測溫儀，只見電子顯示屏上的數字慢慢上升，最后固定在21.3度，符合標準。

王大爺說，改造集中供暖真的好，方便居民，全天恒溫，不像以前，出去串門走親戚，一回家就像進了冰窖，還要趕緊去煤房砸煤，點火生爐子，等家里燒暖了也進入深夜了，每天夜里還要起床給爐子加煤，又不方便還存在安全隱患。現在改造了集中供熱，家里也干凈了，不像原來全是煤灰，出門走親戚再也不用擔心了，走幾天回家都是熱乎乎的，我這么大的歲數怕冷，以前在家穿棉襖棉褲也不暖和，現在只穿一個襯衣和馬甲，集中供熱是真的挺好！

北沙梁南排二隊去年剛進行了集中供暖改造，村民用上了暖氣都特別開心，尤其是老年人用戶都特別感激我公司，對南排中心站站長張信也提出了高度的評價。用戶們親切的拍著張信的肩膀說：“總能在村里看見這個穿著工作服、提著工具到處給我們干活的笑呵呵的小伙子?！蓖ㄟ^這次訪民問暖活動，我們不僅收獲了用戶室溫提高的喜悅，更收到了用戶對我公司服務工作的高度評價和認可。

針對個別特殊用戶，經理和書記在現場做了目前供熱情況的解釋工作，表示我公司會慎重考慮用戶提出的升溫意見，同時建議用戶加強門窗保溫以增加室內溫度。多數用戶對我們表達了理解和感謝。

 在訪民問暖的過程中，針對用戶提出的收費及面積測量問題，相關人員也給出了解釋。截止目前，南排二隊已有60多戶新測量面積的居民完成了繳費。

“弘揚包熱精神”不是一句口號，而是切實將熱用戶的溫暖時時裝在心里，一步步落實在行動上。“攻堅克難”更不是一個標題，而是每一位黨員都將“為人民服務”的初心守住，將“實實在在為老百姓做事”的使命擔起來。訪民問暖工作正是我們企業 “弘揚包熱精神”的良好媒介。我公司會繼續大力推進、落實訪民問暖工作，實現讓每個家庭溫暖如春的美好愿景！

【“訪民問暖”讓用戶過暖冬】

心系用戶保供暖“訪民問暖”見行動

11月23日，氣溫急劇下降，伴隨而來的是大量的工單、用戶來電、來訪。面對這一情況，供熱一公司領導班子成員迅速行動起來，按照各自聯系的班站，針對近期反映不熱的熱用戶開展了集中的不熱用戶摸排走訪。   

在為期一周的排查走訪過程中，累計處理不熱用戶119戶，幫助30余戶熱用戶清洗除污器，反沖洗暖氣；近50戶熱用戶的不熱是由于集氣、管路堵塞造成的，排氣、沖洗后達到了正常的供熱效果。

傾聽民聲解民憂 入戶走訪暖民心

供熱三公司101小區7棟5單元用戶是一名獨居老人，了解情況后，在12月2日上午10時，友誼26熱力站工作人員主動上門為老人服務，經過檢查發現是由于雜質堵塞入戶管道導致不熱，工作人員仔細清理了除污器并且沖洗了管道，并再次測溫，屋內溫度顯示為21.8℃。在測量供熱溫度的同時，工作人員還向老人分發了宣傳資料，普及了供熱常識，細致的介紹與解答了一些常見的供熱問題。老人激動地說：“咱熱力公司服務越來越好了，不僅幫我解決了暖氣不熱問題，還主動上門回訪，征集我們老百姓的建議，為你們點贊！”

來源：用戶服務部 包蓓蓓 通訊員：蔣馨童 秦世鑫 王尚虔 方銳 劉鑫明 杜敏