彭勃：主動服務做“加法” 群眾跑腿做“減法”

發布時間：2022-11-28 12:23:33 作者：包頭熱力

主動服務做“加法” 

群眾跑腿做“減法”

供暖初期，一邊騎著電瓶車穿梭在北梁南區9個小區進行恢復用熱開閥，一邊不停地回復著手機網格群里居民咨詢暖氣不熱的問題。手機里，他不厭其煩、耐心細致地了解居民家中供熱具體情況，詢問居民家中電磁閥打開沒有，屋里屋外閥門都開了沒有，排氣了沒有。遇到老人、孕婦、殘障人士這些特殊用戶，他直接背起工具箱直奔居民家中……細數他這一天操心的事就能知道，包頭熱力集團北梁南區熱力網格員彭勃是個閑不住的人，更是一個善解群眾供熱難題的熱心人和貼心人。 

加入166個網格群

化身供熱“活地圖”

“我這個‘彭大本事’微信昵稱是社區居民給起的，整個北梁新區南區幾乎都知道。現在只要是熱力站職工去了用戶家，他們都會問，你是不是彭大本事？在我服務的管區，提‘彭大本事’買菜、吃飯都會給打折，我也成網紅了……”1995年出生的彭勃，2014年退伍后來到包頭熱力集團已經8年了。8年的工作中他先后在檢修、運行、內勤崗工作過，可謂是供熱的行家里手。

2021年10月，彭勃調至包頭熱力集團參股子公司包頭華益熱力北梁南區中心站，在檢修的崗位上利用社區網格化建設堅持“加法”和“減法”一起做，在供熱服務上做“加法”，重點圍繞運行期間供熱運行中發現問題、處置問題、反饋問題三個方面，解決群眾供熱煩心事、揪心事，練就了服務居民“最后一米”的破冰功夫，成為一下就能發現問題、一次就能解決問題、一心想著居民的供熱問題百事通。

彭勃剛調至新的工作崗位，便面對了一個難題。由于上個采暖期北梁新區南區停供用戶較多，今年想恢復供熱的居民也很多，但突如其來的疫情封控使他們無法出門按照規定到營業大廳辦理開通用熱手續。得知這一情況后，彭勃立刻聯系9個小區的物業、業主委員會、社區網格員在網格群內發通知，積極主動了解登記這部分居民。僅僅一周時間，北梁新區南區180個微信群，他就加入了166個，僅群里就服務著近4萬戶居民。

看著天氣一天天便冷，他與同事連續奮戰15天，利用網格群為300多戶居民登記開拴通知單并開閥供熱。由于供熱初期供熱問題比較集中，單獨加他微信的就有500余人。還有一些沒入群的居民，只要有供熱問題，社區主任、網格員、物業經理都會轉告他。為了第一時間解決居民不熱問題，彭勃從熟悉小區基礎設施建設和人居環境入手，細致入微地實地摸排、準確統計，一次網，二次網人井位置，熱用戶閥門型號，易出現問題導致熱用戶不熱閥門的構造，管道入戶的走向，街邊商鋪管道分布等具體情況了然于胸，成為小區的“供熱活地圖”。

視頻“多指導”

用戶“少煩惱”

彭勃每天走街串巷服務群眾的同時，更是時時關注網格群里居民的熱問題，搭建了線下和線上服務群眾的綠色雙通道。他以 “技術業務精、政策解答準、辦事效率高、服務態度好”的敬業精神，親力親為解難題辦實事，進行“格”中辦事、“格”中定事、“格”中解事，做到了事有人問、事有人管，極大地方便和滿足了轄區居民的用熱服務需求。

為了快速解決網格群中居民反映的供熱問題，彭勃制作了 《地暖不熱解決方案》《如何清洗除污器》《家中不熱問題原因分析》等視頻7條，遇到不熱用戶問題做好記錄，分析原因后，將能在群里解決的問題就加微信，把視頻發給用戶，微信指導工作流程，最大限度地減少用戶跑腿。

北梁南區供熱面積180萬平米，其中南二，南三，南四，南六，南七，富悅城，網格管理已經精確到每一棟樓，每一個單元，每一個住戶，涉及約1萬多熱用戶，3萬多人。11月20日21：00，客服群內接到投訴電話，彭勃只用了10分鐘就在網格群內精準找到用戶并添加微信。經過溝通和拍照、視頻查看，彭勃讓用戶逐一對供熱管道井主管和供回水管進行排查，確定是除污器或暖氣片堵塞，導致回水頂不動，家中不循環后，他將自己拍攝的《如何給自己家得地暖管排氣》《如何清洗自己家除污器》的視頻發給用戶，教他先進行排氣，倒沖暖氣管道等步驟，并告知用戶如果2小時后家中暖氣還是不熱，繼續清洗除污器，如此細心精準地指導用戶表示非常滿意。

群里“多關注”

用戶“少跑路”

看著彭勃手機里密密麻麻的網格群，同事不禁為他擔心起來?！鞍滋焓枪ぷ鲿r間，要是晚上出現搶修，你也去？”“自接收北梁南區到現在，我深夜搶修就26次，晚上睡覺一聽到微信或電話響，我就揪心?！?1月14日22：30，北梁新區南六區微信群里不?！鞍亍迸聿?，已經休息的他聽到手機響聲，馬上想到一定是暖氣又有問題了。剛拿起手機他就不淡定了，整個南六區各網格群都在反映暖氣不熱。

為了實監測各熱力站的運行情況，彭勃特意在家中的電腦上安裝了IDH智能熱網監控系統，此時他迅速打開電腦，參數上顯示補水泵正在不停的空轉，循環泵已停止工作?？粗骶W格群內的反饋，彭勃騎上電瓶車趕往中心熱力站。“是補水泵集氣？是逆止閥壞了？……”

一路上他分析著可能不熱的各種原因。進入站內，彭勃對機組進行了巡視，發現水箱液位正常，證明沒有跑水，補水泵還在運轉，他試探性地摸了一下，泵體發燙。根據多年的工作經驗，彭勃在幾分鐘內就找到了不熱原因。原來是補水泵集氣無法正常工作了，他迅速打開排氣閥，但沒有一點效果。關閉補水泵、進水閥門、打開泵體卸水排氣，半個小時的時間，他行云流水般地操作，將補水泵維修完畢。打開進水閥門、開啟補水泵、啟動循環泵，觀察電流運行狀態，一氣呵成的流程，熱力站正常運行了。搶修結束了，彭勃拿起手機打開網格群，把這個好消息告訴居民 。“謝謝，感謝有你！”看著居民在群里的道謝，一股暖流涌上他的心。

“供好熱、服好務原本就是我們供熱人的責任，可每次收到錦旗和贊譽時，我還是熱淚盈眶?！迸聿唤馗锌?。疫情期間，居民封控在家，送快遞、送菜之類的活，只要在允許的情況下他都幫著干，一個月的時間，電瓶車公里數猛增了1000公里。上周日，南三小區用戶的孩子過生日，想吃生日蛋糕，因蛋糕店都沒開門，用戶找到“彭大本事”，他去南四小區讓會做蛋糕的用戶幫忙做了蛋糕并親手送給了孩子。其實作為每一位熱力網格員，無論是供熱問題還是身邊難事，只要按下“艾特”鍵，他們都會24小時“在線”服務，因為群眾的需要就是他們的沖鋒號，解決群眾身邊的困難事就是他們的工作目標。熱力網格員及時解決了用戶與企業之間的矛盾，促進了轄區和諧，達到能夠主動發現問題，及時處理問題，加強企業與用戶之間的聯系，讓居民少跑路，將問題解決在居民投訴之前。

集團公司黨委開展“愛包頭、作貢獻”主題實踐活動以來，彭勃更是堅持供熱服務從“有解思維”出發，抱定“萬事有解”的積極心態，想群眾之所想，急群眾之所急，把“訪民問暖”落到實處，解難題、辦實事、做好事，切實把愛包頭的情懷轉化為做好為群眾供熱服務的強大動力。