市熱力集團(tuán)召開政府熱線供熱投訴處置工作會(huì)議

發(fā)布時(shí)間：2023-06-28 16:17:30 作者：包頭熱力

為認(rèn)真貫徹落實(shí)包頭市政府熱線辦要求，加強(qiáng)12345政府熱線供熱投訴處置工作，提升工單處置響應(yīng)率、解決率、滿意率、辦結(jié)率。6月21日，市熱力集團(tuán)召開政府熱線供熱投訴處置工作會(huì)議。用戶服務(wù)部副部長包蓓蓓主持會(huì)議。集團(tuán)公司黨委委員、副總經(jīng)理王敏，基層單位、子公司主要領(lǐng)導(dǎo)，分管服務(wù)工作副經(jīng)理，服務(wù)組組長，客服中心政府熱線受理人員等相關(guān)人員參加會(huì)議。

會(huì)議通報(bào)了集團(tuán)公司2023年5月12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作完成情況，參會(huì)人員深入分析失分原因，明確改進(jìn)措施。會(huì)上，對包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績效考評制度、工單處辦流程、“不在受理范圍”工單申請說明（第五版）進(jìn)行了宣貫、培訓(xùn)。

隨后，集團(tuán)公司黨委委員、副總經(jīng)理王敏對政府熱線供熱投訴處置工作進(jìn)行了部署、指導(dǎo)，并提出新要求。一是客服中心每月、每周定期對政府熱線工作辦理情況進(jìn)行全面、細(xì)致地梳理，對于發(fā)現(xiàn)的問題提前溝通、提前預(yù)判、提前處理；

二是各基層單位主要領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)重視政府熱線工作、分管領(lǐng)導(dǎo)全流程把控，嚴(yán)格落實(shí)“三上門、四必須”工作法，提高一次性辦結(jié)的能力，嚴(yán)格把控工單剔除率，在工單處置過程中加強(qiáng)溝通和交流，靈活運(yùn)用工作方式及方法；

三是進(jìn)一步規(guī)范工作人員服務(wù)態(tài)度，減少不必要投訴的產(chǎn)生；

四是針對歷史遺留問題相關(guān)部門需提前預(yù)判，梳理規(guī)范化回復(fù)模板，實(shí)現(xiàn)提高一次性辦結(jié)率，降低剔除率，全面實(shí)現(xiàn)提升“四率”的總目標(biāo)。