包蓓蓓∶用真情為市民帶來暖心服務

發布時間：2023-07-04 10:36:25 作者：包頭熱力

10年時間，接聽用戶電話20000多個，接待來訪用戶1000余人，回復、處理政府熱線、市長信箱等各類平臺辦件4000余件，這些數字將包蓓蓓從醫學專業畢業的門外漢變成了熟知供熱知識的“百事通”。

↑ 工作中的包蓓蓓

包蓓蓓是包頭市熱力（集團）有限責任公司用戶服務部副部長，扎根一線服務崗位10年，用真心真誠為市民帶來暖心服務。

“我覺得我一直沒有離開過自己的專業，‘看病問診’是我一直在堅守的事，只是由人轉換成了取暖設備。當用戶打來電話時，我都會仔細詢問用戶家中情況，方便‘對癥下藥’?！卑磔碚f。

在冬季，有時會發生供熱管網爆裂搶修導致部分區域大面積停供，供熱服務電話鈴聲此起彼伏。包蓓蓓認真記錄好用戶信息和聯系方式，定好鬧鐘，每隔3小時就會主動給用戶去電告知搶修進度以及預計恢復供熱時間，安撫用戶的焦急情緒。

“用戶不滿意就是我沒服務好、沒做到位?！卑磔碚f。窗口雖小，連接著用戶與供熱單位之間的距離，針對用戶反映的特殊、疑難問題，她經常跟著工作人員一起走進用戶家中了解情況，對問題的處理情況追蹤到底，直至給用戶一個滿意的交代。

包蓓蓓給記者分享了她的通訊錄，總有一些特別的備注。“一些常找我的獨居老人、殘疾用戶的聯系方式我都會存起來，這樣他們就容易聯系我，可以為他們帶來及時的幫助。”

10年來，包蓓蓓逐漸意識到要成為一名優秀的客服，還需要掌握過硬的業務知識和嫻熟的服務技巧才是根本。于是她將大量精力投入到學習中，通過收集相關供熱政策法規、行業規范和提升服務的書籍，認真研讀，遇到不懂的問題就跑去問專家，營業部、稽查隊、調度室、技術部都是她經常跑的地方。憑著一股鉆研的勁兒，她制作了“暖心服務明白紙”和“安全供熱使用手冊”，參與中國城鎮供熱協會團體標準《供熱客戶服務》的編寫，在國內同行業客服工作交流會上受到中國城鎮供熱協會的充分肯定，成為走在同行業服務前沿的尖兵。

此外，在公司連續5年舉辦的提升服務技能培訓中，包蓓蓓提供了大量的實際案例和電話錄音供大家分析和探討，通過分析各類來電錄音，查找不足，總結經驗，規范了服務行為；通過案例分析、現場模擬等方式，梳理各類供熱問題的處理流程，避免犯錯的同時也提高了工作效率。

“服務只有起點，沒有終點。被人需要和幫助他人是我工作中最大的成就感，我會繼續努力工作，‘愛包頭、作貢獻’，在自己的領域里踏實做好工作，守護好市民冬日溫暖?！卑磔碚f。