畫好服務工作“同心圓” 做實精雕細琢“巧功夫”

發布時間：2024-03-18 09:15:08 作者：包頭熱力

水不平則流，人不平則語。由于供熱行業的季節性和特殊屬性，每到采暖季，如何做好供熱服務工作，盡最大能力讓用戶滿意，成為全體包熱人共同面臨的問題和挑戰。

供熱單位面對來電來訪和投訴，最好的選擇和辦法就是想法設法服務好用戶，為用戶解決問題和困難，盡量避免投訴的發生。

如何避免投訴呢？很顯然以前粗放式的工作方法已不再適用，當下唯一的出路就是沉下心來，扎實做好精細化服務。如同作畫，我們開始要下大力氣深入地研究并掌握服務工作的技巧，畫好服務工作的“同心圓”，做實精雕細琢的“巧功夫”。

市熱力集團阿東熱源廠通過不斷地摸索和實踐，在如何提高服務質量、降低投訴方面，總結出“一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一”的工作方法。

一個心（心態）

“做人要有精神，做事要有擔當”

決定用戶服務工作成敗的基礎

就是責任心

實踐證明，責任心是履行好崗位職責必備的工作態度和本領要求。阿東熱源廠全體職工正是因為始終堅守著這份責任心，才會有完成工作任務的信心，才會主動處理好份內與份外的相關工作，才會做到有人監督與無人監督的情況下，都能主動承擔職責而不推卸責任，才會把每一件事都會堅持做到底、處理好，按時、保質保量完成任務，無論工作中遇到多少困難，都會不急不躁地迎接每一個挑戰。

二個意（認知）

供熱單位自上而下

一定要具備“兩個意識”

要意識到供用熱雙方存在“利益的矛盾性”。既然矛盾無法避免，那就應該努力找到供用熱雙方利益的平衡點。阿東熱源廠切實履行集團公司“按需供熱”“精準供熱”的工作總要求，綜合考慮不同建筑年代、建筑節能、室外溫濕度、天氣趨勢情況等因素進行“精準調節”，避免了用戶室溫發生大幅波動導致投訴。嚴格執行精細化管理，防止生產和服務工作顧此失彼和“兩張皮”現象的發生。這樣做，不僅使企業的社會和經濟效益雙豐收，其結果也與熱用戶的期望高度吻合。

要意識到當下的政策導向。要深刻領悟并積極踐行黨中央的發展思想：“一切以人民為中心”，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感。作為國有供熱企業，著力解決熱用戶的急難愁盼問題，把暖民心的工作做到群眾心坎上，增強熱用戶的獲得感、幸福感，是市熱力集團全體干部職工現在和未來的一直努力的方向。

三個有（姿態）

在基本法理原則的框架內，面對用戶提出的用熱訴求，全體職工自上而下堅決做到“有求必應、有問必答、有始有終”。

時代在進步，熱用戶對人的主體性和社會角色的認知在不斷提高，越來越注重維護個體權益和提升用熱體驗。作為供熱方，我們不僅要與時俱進，敏銳地注意到社會的變化，更要抱著“我永遠有解決問題的能力”的強者心態，積極主動地滿足用熱方的合理需求，做事有始有終。不要把自己當做承受者，只能被動接受事情的發生，而“裝聾作啞”也只會讓問題變得更糟糕。

當用戶感受到我們這種職業自信的姿態后，對我們的信賴度自然會大幅提升，和我們的溝通也會越來越順暢，這是一個良性循環。

南壕村供熱區域的服務用戶工作是印證阿東熱源廠落實“三個有”的典型案例，在阿東熱源廠接管南壕村的這三年里，最初村民在網格群里經常對用熱感受直言不諱，難聽的話不絕于耳。阿東熱源廠的工作人員沒有選擇視而不見和逃避，而是迅速主動地與村民對接，向他們不厭其煩地介紹供熱常識、分析個別用戶室內不熱的原因、展示熱力站實時供熱參數、入戶幫助用戶解決用熱過程中的實際困難。打交道的時間長了，村民逐漸意識到阿東熱源廠的工作人員是實打實的供熱專家，是可以為他們及時排憂解難的知心人，也就慢慢放下了成見，雙方建立起了牢固的信任感。

四個勤（素養）

面對不同類型的用戶訴求和行業主管部門不斷變化的新要求，切實做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”就顯得尤為重要。

阿東熱源廠服務組工作人員的“四個勤”體現在：做好服務中樞，時刻緊盯各類派發工單，通過有效溝通及時將用戶訴求和熱力站處辦情況傳遞給所有服務相關工作人員，以便大家群策群力在短時間內解決問題。阿東熱源廠服務組的工作人員，大多數是接近退休年齡的職工，掌握客服系統和具體業務操作流程的難度，要遠大于一般年輕職工。但是她們恪守職責，通過“四勤”不斷完善專業技能，很好地履行了自己的崗位職責。

熱力站工作人員的“四個勤”體現在：時刻關注氣溫變化和熱力站運行參數，確保設備設施按需正常運行；和領導、同事、用戶做好有效溝通，又快又好地解決用戶訴求；科學合理地做好入戶測溫工作，盡可能實現精準供熱，進一步均衡提升供熱質量。阿東熱源廠各位站長，不僅自己帶頭做好了“四勤”，還帶動站員轉變了思想，把集團公司的精細化服務工作和管理理念落實到了實際工作中。

管理人員的的“四個勤”體現在：服務和生產密切溝通，及時化解潛在投訴風險；遇到知識盲區，及時向集團公司客戶服務中心和兄弟單位征求意見；一線職工在處辦用戶訴求存在不專業的行為時，要及時制止糾正，并引導其采用正確方法；遇到熱力站難以處辦的用戶訴求，管理人員要及時介入，幫助并指導熱力站解決難題。阿東熱源廠管理人員的職責定位于承上啟下，一直致力于推廣并踐行“四勤”工作理念，工作地點從辦公室到搬到了服務用戶的一線，和職工們“并肩作戰”。

2022年，阿爾丁小區東區熱力站對面一樓用戶投訴熱力站運行設備震動擾民，居民們無法入睡。熱力站工作人員處理此類問題有畏難情緒，廠領導帶隊去用戶家里了解實際情況后，用隔音止震材料為用戶的臥床做了減震處理。這一次超越本職工作以外的小付出，既化解了投訴，讓用戶體驗到物超所值的服務后，用戶對我們贊不絕口，也為熱力站樹立了服務工作的標準模板。

五個一（方法）

面對突發情況，與時間賽跑，阿東熱源廠用好“五個一工作法”，在服務工作中實現提率降訴，取得明顯成效。

即：服務組第一時間從客服系統發布工況；服務組第一時間在12345政務平臺上傳知識庫，避免產生工單；熱力站第一時間在樓棟、單元門口張貼搶修通知；對于停供涉及面積小、用戶數量少的某個單元、部分底店，熱力站第一時間入戶，告知停供搶修原因和即將采取的措施；結合搶修進展情況，由網格員第一時間發布搶修結果。

站在用戶的角度看待供熱突發狀況，其最迫切的需求是信息對稱。通過切實可行的手段和途徑，第一時間讓集團公司客戶服務中心、12345政府平臺和用戶共享事件發生的原因、處置的辦法以及最終的結果。

2024年1月24日深夜，“南壕村供熱微信群”中有村民反映，村里出現大面積異常停供，阿東熱源廠領導和職工立即意識到問題的嚴重性。王斌、王耿兩位副廠長和站長周鼎第一時間趕往南壕村熱力站查看故障原因，在路上就開始通過微信群向村民展示開車行駛的視頻，第一時間給用戶吃下定心丸；排查判定漏點失水導致停供故障原因后，即刻在微信群里告訴用戶停供原因，并將查找失水和抽水搶修的全過程視頻實時展現給用戶；恢復正常供熱后，再把處辦結果告訴用戶，讓用戶能踏踏實實睡個好覺；與此同時，服務組長杜雪梅在阿東熱源廠服務組指導協助值班人員，就此事把停供工況、12345政務平臺知識庫及時完成編輯上傳。通過以上細致的工作舉措，此次停供事件自始至終在5千余人的南壕村沒有引發一起投訴。

綜上所述，“一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一”工作方法就是講，要以健康的心態看待工作，要以高度的認知突破思維局限指引工作方向，要以積極樂觀的姿態面對并解決問題，要以良好的職業素養創新性地開展工作，要以正確的方法做正確的事，最終實現既定目標。