杜雪梅：用心服務的“暖管家”

發布時間：2024-04-11 10:51:35 作者：包頭熱力

向陽而開的花如陽光般燦爛，溫暖著身邊的每一個人。這是杜雪梅陽光般的生活態度和她工作近三十年的執著堅守。

杜雪梅，女，漢族，中共黨員，1975年10月出生，現任市熱力集團阿東熱源廠服務組組長一職。參加工作29年來，她始終堅持扎根一線、深耕細作，熱情積極地做好本職工作，憑借“干一行、愛一行、鉆一行”的工作態度和職業精神，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績。2021年被內蒙古自治區宣傳部授予“內蒙古自治區崗位學雷鋒標兵”榮譽稱號，2022年獲得包頭市國資系統“四優共產黨員”榮譽稱號，2023年被評為“2022/2023年采暖期包頭市政府熱線供熱投訴處置工作先進個人”。同時，她多次被評為集團公司“先進工作者”。

潛心苦練強技能，愛崗敬業奉真心

 1995年12月，懷揣著對工作的熱情和對未來的希冀，杜雪梅來到了市熱力集團，開啟了一名普通供熱人的工作歷程。從對供熱知識一無所知，到熟練掌握運行操作技能，杜雪梅用了一年的時間。不會就學，不懂就問，廠區里、鍋爐房、班組內，留下了她帶著筆記本詢問記錄的身影。這些年來，她經歷了多個崗位，無論從事什么崗位的工作，勤學好問、多做苦練，成為了她成長進步的基石。有時候，為了弄清楚一個問題，她反復請教老師傅，較真鉆研的勁頭讓周圍的同事都為她豎起了大拇指。

從事服務崗位后，她一有空就靜下心來學習服務方面的知識，翻閱了大量服務方面的書籍、看了許多服務方面的案例，還自學了有關心理學方面的知識，為做好服務工作創造了良好的條件。實際工作中，她總是把服務的難點留給自己，從耐心細心地解釋引導，到真正幫用戶解決問題，用戶對她的貼心服務贊不絕口?！爸挥欣碚撌遣粔虻?，服務工作更需要在實戰中歷練，尤其是面對困難，解決問題的過程就是一個成長提升的過程?！倍叛┟氛f。

暖心服務進萬家，真誠奉獻暖民心

2018年，杜雪梅擔任了市熱力集團阿東熱源廠服務組長一職。她秉承無私奉獻和愛崗敬業的精神，堅持全心全意為用戶服務的理念，始終把用戶的冷暖作為工作的出發點和落腳點?？此破椒驳墓ぷ鳎谒睦飬s有著深刻的內涵和價值。為了及時掌握、解決轄區用戶的供熱問題，她主動加入了32個社區網格群，與8000多名用戶建立了對接溝通渠道。根據用戶在不同時期各類用熱需求，主動將服務前置，及時發布供熱常識，讓用戶的供熱問題不出社區，在家門口就能得到解決。當了解到阿爾丁小區部分用戶因房屋結構維護差，影響用戶家中供熱質量的情況后，她積極主動對接社區居委會及產權單位，建議推進該小區樓道窗戶及外墻保溫改造工程，從根本上解決用戶的不熱問題。三年來，在她的積極協調下，阿爾丁小區的供暖狀況得到明顯改善。

阿東熱源廠供熱轄區內共有熱用戶8046戶，其中困難用戶21戶，空巢老人、殘疾人等特殊用戶29戶。針對轄區用戶的不同情況，杜雪梅為用戶開啟了個性化“保姆式服務”。她將轄區內困難用戶、孤寡殘弱用戶、不熱用戶等聯系方式都一一記錄下來，并給用戶留下自己的電話和微信，承諾不管是供暖問題還是生活瑣事，只要有需要隨時都可以聯系。節假日溫暖的問候、每次降溫前后主動上門走訪、積極協調解決用戶各類問題，“保姆式的服務”獲得了廣大用戶的認可，日積月累的無私奉獻，讓她逐漸成為了熱用戶眼中的“暖心人”。

 2021年12月，阿東熱源廠接管了稀土高新區南壕村供熱區域，服務工作面臨新的挑戰。杜雪梅帶領服務組全體職工多次深入南壕村“訪民問暖”，了解熟悉用戶信息，建立南壕村網格供熱群，并與特殊用戶建立直接溝通……這三年里，從接管南壕村工作之初，村民對供熱要求較高，對供熱工作不到位的情況直言不諱，到現在村民對供熱服務工作高度認可，杜雪梅和其他工作人員付出了極大的努力。面對困難，杜雪梅沒有選擇視而不見和逃避，而是迅速主動地與村民對接，向他們堅持不懈地介紹供熱常識、實地調查個別用戶室內不熱的原因、展示熱力站實時供熱參數、入戶幫助用戶解決用熱過程中的實際困難。打交道的時間長了，村民逐漸意識到阿東熱源廠的小杜是個可以為他們及時排憂解難的知心人，隨著供用熱關系的日益和諧，雙方建立起了牢固的信任感。

團隊精神強凝聚，熱愛企業促發展

杜雪梅常說：“工作不是一個人干出來的，而是團隊的每個人、每個工種、每個環節連接起來共同完成的?！卑|熱源廠服務組的服務內勤，大多數是接近退休年齡的女職工，面對2023/2024采暖期精細化服務工作的新政策，服務處理流程的新變化，12345政務熱線處置新要求，掌握客服系統和具體業務操作流程的難度，要遠大于一般年輕職工。為了讓大家能在最短的時間內熟悉新規程，杜雪梅不辭辛苦地將各個服務流程環節一遍一遍演示給大家，手把手指導大家操作。在她的帶動下，大家熟練掌握了操作流程，圓滿完成了采暖期的各項工作任務。她帶領服務組內勤人員，充分發揮服務中樞作用，緊盯派發工單，為信息暢通鋪路搭橋。在生活上，她時刻關心大家的思想動態，把大家的困難當做自己的事情來辦，在工作和生活上給予她們最大的支持和幫助，成為了大家的“貼心人”。

傾陽一點丹心在，承德中天雨露多。秉承著樂于奉獻的精神和對工作的熾熱情感，用心中的陽光溫暖著轄區每一位用戶，也許這才是向陽花開的動人之處，也是貼心“暖管家”的根本所在。