以賽為“令” 讓精細化服務惠及千家萬戶

發布時間：2024-05-27 10:56:11 作者：包頭熱力

5月22日至23日，市熱力集團召開精細化服務工作會議。集團公司和基層單位領導班子成員、相關職能部室負責人參加了會議。會議由市熱力集團黨委委員、副總經理王敏主持。

在為期兩天的會議中，9家基層單位主要負責人就2023/2024采暖期精細化服務競賽開展情況進行詳細匯報，全面客觀總結了精細化服務工作取得的成效，認真細致地查找了存在的問題和困難，并針對目前供熱服務中存在的痛點、難點、堵點提出解決意見和建議。會議期間，各基層單位領導班子圍繞下一步工作計劃，與集團公司領導進行了深入坦誠的溝通交流，達到了凝聚共識、統一思想、推進工作的目的。

近年來，市熱力集團認真貫徹落實市委市政府和上級主管部門對供熱保障工作的新要求，積極發揮黨建引領作用，全面加強企業供熱服務精細化管理。為進一步提升基層一線服務水平，2023年6月，集團公司黨委在所屬7家供熱分公司、2家熱源廠開展精細化服務競賽。各參賽單位按照集團公司黨委的部署要求，深化“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務理念，引導廣大職工積極參與競賽，以賽促動、以賽促提。

集團公司黨委把開展精細化服務競賽作為推動供熱服務高質量發展的“金鑰匙”，充分發揮黨委把關定向、統籌協調的核心作用，由黨委書記親自掛帥擔任競賽領導小組組長，領導班子成員全程指導競賽實施。“我們嚴格設置競賽組織機構、實施步驟、考評標準。大到提升供熱質量、優化營商環境，小到工單辦結效率、服務軌跡追蹤……競賽內容共涵蓋5大模塊、21個項目、72條內容，涉及客戶服務中心、生產計劃部、黨群工作部、工會等10家考核部室?！奔瘓F公司黨委委員、副總經理王敏介紹說。

近一年的競賽過程中，各參賽單位精心部署，認真組織，扎實推進，充分利用“有解思維”，想辦法、出實招，依托競賽提升服務水平，讓競賽成效實實在在惠及轄區用戶。2023/2024采暖期，各參賽單位克服極寒天氣和熱源波動等諸多不利因素，在應對極寒天氣下的服務工作和處辦12345政府便民熱線工單過程中，引導帶動廣大職工勠力同心、攻堅克難、快速處置、及時回訪、全程跟蹤，較好地完成了供熱保障和服務任務。

相關考核部室每月深入參賽單位，詳細了解競賽進展情況，做好指導檢查，及時提出存在的問題和改進建議，推動競賽有序高效開展，也促進各類供熱問題的解決，真正實現了提率降訴、提升用戶滿意度的工作目標。截至2023/2024采暖期結束，各參賽單位共接辦政府熱線平臺交辦件4262件、政府熱線平臺接轉辦件5345件，受理微信公眾號平臺報修、投訴辦件139件，接收處理其他各級各類平臺工單共計238件，用戶報修處理及時率100%。

“‘一個心、二個意、三個有、四個勤、五個一’是阿東熱源廠在精細化服務競賽中提煉的服務工作法，作為參賽單位，我們不斷提高思想認識，突破服務思維局限，借力精細化服務競賽，全面提升用戶滿意度。”阿東熱源廠副廠長王耿分享了他們的服務“秘籍”。

除了阿東熱源廠總結的“12345服務工作法”之外，各參賽單位結合實際情況，提煉總結特色鮮明的服務工作辦法。供熱四公司有效推進網格化管理，積極加大社區共建力度，內外聯動、上下協同，投訴率明顯下降；供熱三公司領導主動公開電話，帶頭解決用戶不熱問題；供熱五公司發揮黨支部引領作用，由支部牽頭按月對精細化服務工作進行考核。供熱七公司還建立了“服務管家”制度，服務組工作人員化身“服務管家”，定期深入中心站指導、監督精細化服務工作。這些經驗做法在競賽中都收到了較好成效。

競賽期間，各參賽單位依托各具特色的服務，先后開展“訪民問暖”、集中走訪、延伸服務等供熱服務項目。截至2023/2024采暖期結束，各參賽單位共走訪用戶29680戶，測溫25615戶，室溫合格率99.95％；發放供熱法規常識宣傳資料15000余冊，針對老年人等特殊群體積極開展延伸服務5700余次，社會綜合滿意度達95.18%。精細化服務競賽不僅改善了用戶的用熱體驗，讓用戶感受到包熱溫度，同時也切實提升了企業全員服務意識和精細化服務水平。

“競賽只是企業提高服務水平的一種手段，我們把用戶對于供熱服務的期待值，轉化為競賽細則、量化為競賽分值，把一些好的經驗和做法推廣出去，歸根到底就是希望通過競賽提升轄區用戶的溫暖指數與幸福指數。同時，作為民生服務型國有企業，我們也會常態化做好精細化服務工作，讓供熱服務工作有力度、更有溫度?！笔袩崃瘓F黨委書記、執行董事、總經理劉志強說。通過開展精細化服務競賽，目前集團公司已逐步構建形成上下聯動、內外協同的大服務格局，為有效促進服務工作水平再上新臺階打下了堅實基礎。