一生擇一事 一事忠一生

發(fā)布時間：2021-07-20 08:01:30 作者：包頭熱力

我是用戶服務(wù)部副部長包蓓蓓，今天能夠以勞動模范和先進的身份站在這里，我一方面欣慰自己這些年不曾懈怠，但同時心中也有些許慚愧，我知道自己遠不是貢獻最多的那一個。

大家可能跟我一樣，每每聽到“勞?！倍?，首先映入眼簾的都是一個雙腿沾滿泥水，額頭上汗水滴答的形象。我們做服務(wù)的，確實沒有生產(chǎn)工人的危險和勞累，我們在大家的印象中，大多是穿著漂亮的制服，坐在寬敞舒適的辦公室的樣子，是輕聲細語、不急不躁的樣子，卻很少有人知道我們長期接聽電話導致聽力受損，因為說話太多導致怎么治都治不好的咽炎，還有因為太多的壓力和委屈導致的情緒崩潰。在上交先進事跡材料的時候，除了戴著耳麥坐在工位上接電話的照片，我竟然找不出第二張。沒錯，就是在這不到一平米的工位上，我默默耕耘了十年。那么今天，我想借集團公司提供的這樣一個平臺，跟大家分享一下我這既平凡又不平凡的十年。

2011年，我從友誼17熱力站運行崗轉(zhuǎn)到供熱五公司服務(wù)組服務(wù)內(nèi)勤崗，正式開啟了客服職業(yè)生涯。2012年，集團公司客服中心成立，通過競聘，我成為了第一批“身份明確”的客服坐席人員。說實話，那個時候的我覺得自己脾氣好，表達能力也還過得去，并不以為干客服是件多么難的事情，可逐漸的，我發(fā)現(xiàn)并非如此?！拔壹遗瘹庖话霟嵋话霙?，放氣也不好使。”“煤價都降了，供熱費怎么還不降？”“什么叫超高費？你們收這個錢有依據(jù)嗎？”……因為面對的用戶群體是多樣的，用戶的需求也是多樣的，做一名優(yōu)秀的客服除了要有掌控情緒的心理素質(zhì)外，更重要的是掌握豐富的專業(yè)知識，能夠準確回復用戶的咨詢；能夠第一時間對用戶面臨的供熱問題作出判斷，并進行相應(yīng)的指導；能夠在與用戶產(chǎn)生觀點分歧時，運用法規(guī)、政策和溝通技巧，讓對方理解、認可和舒服地接受。于是，我遇到不懂的問題就跑去問“專家”，營業(yè)部、稽查隊、生產(chǎn)部、技術(shù)部都是我經(jīng)常打擾的對象。憑著一股“較真”的勁兒，我終于從醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)的“門外漢”變成了大半個“供熱服務(wù)百事通”，回復用戶時，心里逐漸有了底氣。

有了底氣的我逐漸硬氣起來，直到2015年的一天，一通電話讓我對自己的工作開始重新審視。恒基景苑的一個雙腿殘疾的盲人用戶急得聲音都在顫抖：“我家里暖氣崩開了，現(xiàn)在用手拿毛巾堵著呢，水很燙??！”我的心一下提到了嗓子眼，我知道恒基景苑的用戶還沒有轉(zhuǎn)散戶，按照入網(wǎng)協(xié)議約定，一切供熱相關(guān)問題都應(yīng)由物業(yè)負責處理；根據(jù)《包頭市供熱條例》的相關(guān)規(guī)定，室內(nèi)的供熱設(shè)施應(yīng)由用戶自己承擔維修養(yǎng)護的責任……但情況緊急而特殊，我第一時間聯(lián)系基層單位，說明情況的特殊性，安排檢修人員即刻趕到現(xiàn)場進行處理。后來用戶專門致電感謝，我感到既欣慰又慚愧。多年來，我早已把法律法規(guī)背得滾瓜爛熟，喜歡用道理說服用戶，喜歡用法規(guī)劃分責權(quán)。這件事后我在想，這個用戶不過是情況特殊了一些，使得他的需求顯得更為強烈。但其實每一個熱用戶在面對龐大而復雜的供熱系統(tǒng)時，尤其是面對突發(fā)狀況時，內(nèi)心何嘗不是一樣的惶恐和無助？在制度之外，我們對用戶更應(yīng)該多一份情感和責任。從此，用戶把電話打到我這里，不管在不在職責范圍，能做就做一做，能幫就幫一幫，常找我的獨居老人、殘疾用戶的名字和家人一樣，在我的手機通訊錄里被標注了特殊的字樣，無論半夜還是凌晨，用戶的信息我都第一時間回復。

憑著這份真誠，我先后于2017年、2018年、2020年分別榮獲“包頭市熱力總公司服務(wù)明星”、“包頭市供熱行業(yè)十佳服務(wù)明星”、“包頭市五一勞動獎?wù)隆钡臉s譽稱號?！耙恢И毞挪皇谴?，百花齊放春滿園”，我渴望大家跟我一起進步。在公司連續(xù)6年舉辦的服務(wù)技能培訓中，我提供了大量的真實案例和電話錄音供大家分析和探討。通過分析查找不足，總結(jié)經(jīng)驗，最終形成了一套完整的針對不熱、漏水、咨詢、投訴等幾大類問題的標準話術(shù)；利用非采暖期走進基層開展服務(wù)技能培訓宣講10余場，將自己多年來積累的服務(wù)經(jīng)驗傾囊相授；積極主動配合公司工會，參與策劃組織了三屆公司職工服務(wù)技能大賽，把日常工作中遇到的各類具代表性的服務(wù)案例整理出來，寫成腳本，精心策劃，錄制音頻、拍攝視頻，通過電話模擬、現(xiàn)場糾錯等形式，考察客服人員的業(yè)務(wù)知識儲備能力、應(yīng)變能力和語言表達能力，以賽代訓，提高一線人員服務(wù)能力。

2020年注定是不平凡的一年，也是我職業(yè)生涯中的一個重要轉(zhuǎn)折。已經(jīng)準備充分的我，適時地駛?cè)肓思瘓F公司為我們搭建的通往各自目標方向的“高架橋”，通過公司公開競聘，我成為了一名中層管理人員。角色的轉(zhuǎn)變曾一度讓我迷茫和彷徨，但我深知實踐出真知的道理，于是我主動走進傲北尚城、少先20街坊、富五街坊等特殊用戶家中了解實際情況，積極參加居然新城“訪民問暖”活動、御融公館小區(qū)“用戶代表座談會”、青16街坊用戶不熱會診等工作，深入基層磨礪，了解基層工作實際，深入分析存在的問題，才能做到管理接地氣。這一年我在中層管理人員的考核評價中被評為“優(yōu)秀”，同時獲得了集團公司“先進個人”榮譽稱號，我所在的用戶服務(wù)部被評為“先進集體”。

近些年，加班成了家常便飯，寫宣講稿時，同事跟我說，你好好寫寫加班孩子沒人管的“橋段”，會比較打動人。我想了又想還是算了，一方面我的愛人、孩子早已習慣我的晚歸，另一方面作為母親我深深知道，教育的核心是你想讓他成什么樣的人，你就要讓自己先成為什么樣的人，身教遠勝于言傳。一次，在給孩子講敦煌人和莫高窟《一事一生一人一窟》的故事時，7歲的他若有所思地跟我說：“媽媽，我知道敦煌人說的‘擇一事、忠一生’，就像你一樣，愛自己的工作，所以就能一直堅持一直堅持，加班也不覺得累?！蹦且豢涛彝蝗粶I如雨下，我一直覺得現(xiàn)在給他講熱愛、講奉獻、講工匠精神還太早，而其實他已經(jīng)通過生活明白了不是嗎？

紀錄片《一百年很長嗎》中記錄了幾個手藝人的生活和故事，我很喜歡里面的一句話：“我們學的行當，就像一件爛棉襖，它不見得能讓你風光體面，卻能在最冷的時候為你遮風擋寒。也許你我都應(yīng)該有這樣一件爛棉襖，讓你在蒼白沮喪的日子里，尚有一腔熱血去跟生活過招?！比嘶钜皇溃菽疽磺?，活著的力量，不過是擇一事忠一生。我們的工作很普通，但只要我們不忘初心，認真對待，堅持不懈，我們這些平凡的小人物，就擁有了不平凡的一生。一百年很長嗎？只有用力活過的人才知道答案。